團購帶來便利和優惠的同時,也給消費者帶來了不少煩惱消費者不僅容易被侵權,侵權後權益也很難得到救濟對於團購中的侵權案件,應明確網站和商家的責任分配
  中國電子商務研究中心統計顯示,2013年我國團購市場交易額累計達532.89億元,參團人數6.04億人次,團購正成為一種較為普遍的消費方式。然而大量團購消費者在享受低價和便利的同時,也遭受著合同糾紛、霸王條款等方面的困擾。面對種種侵權隱憂,團購消費者應該如何維權?
  爭相團購·價廉未必物美
  暑期來臨,各大團購網站和商家紛紛抓住商機。打開美團、百度糯米的主頁,師友聚餐、電影天堂、畢業旅行、夏日寫真等競相登上熱門榜單。
  與之對應的是,消費者的團購熱情也不斷高漲。到底是什麼給了消費者如此大的吸引力呢?“畢業季加上世界杯,這幾周一直都是大小聚餐不斷,唱歌、看電影也落不下。”幾名正在北京市海澱區萬柳華聯電影院候場的畢業生告訴筆者,“我們總是習慣出發前看一下團購網站,確實能省不少錢。尤其是電影,雖然有些影院每周二可以享受半價優惠,但半價也得六七十元。有了團購以後,看電影的時間不僅沒有限制,價格也只有三四十元!”
  對此,中國人民大學商法研究所所長、中國消費者協會副會長劉俊海教授認為,“團購其實就是消費者團結起來提高議價能力,享受價格優惠。低價,當然是最大的吸引力。此外,眾多消費者可以就商家的服務水平、產品質量等充分交流,信息共享,也為消費者作出更好的選擇提供了重要參考價值。”
  然而,團購給消費者帶來便利和優惠的同時,也給消費者帶來了不少煩惱。在北京國貿上班的陳女士,第一次團購就經歷了一件惱人的事情。“可能是因為夏天吃火鍋的人少,團購價格打了2折。”陳女士坦言,正是低折扣和不錯的菜品吸引了她。下班後,她跟同事來到火鍋店,當大家準備就餐時,煩惱卻接踵而至。“這跟網站介紹的差別太大了!分量少不說,有幾個菜明顯不新鮮。”
  對此,服務員一直搪塞。陳女士找到火鍋店老闆理論,沒想到老闆卻理直氣壯地說:“我們的團購菜品一直都是這樣,是網站為了銷售量而誇大其詞,你們應該找網站。”“火鍋店把責任推得一干二凈,網站的客服電話打了十幾個也沒人接聽,難道我還要為了這點小事去投訴嗎?”陳女士生氣又無奈。
  追本溯源·直擊侵權隱憂
  事實上,近年來,大量團購消費者面臨著紛繁複雜的侵權事件。中國電子商務投訴與維權公共服務平臺監測數據顯示,虛假團購、團購欺詐、退款問題、賬戶被盜、霸王條款、團購售假、發票問題等成為消費者投訴最多的問題。團購侵權現象為何如此多發?“傳統的電子商務是買賣雙方直接交易,網站僅發揮平臺作用。如今的團購是消費者——— 網站——— 商家三方之間的交易,團購網站的主要經營模式是買入再賣出,扮演的是經營者的角色。”北京中倫律師事務所合伙人陳際紅律師介紹。
  陳際紅進一步說道:“這種三方參與的經營模式給消費者維權帶來了困難。常見的一種糾紛就是網站或者商家誇大其詞,提供性能不符的商品或服務。消費者遭遇不平等待遇或者沒有達到消費預期時,商家和網站又相互推諉”。
  日前,家住山東省濟南市歷下區的季女士將團購網站和“無良商家”一起投訴至消協。滿心期待準備看《變形金剛4》的季女士拿著團購券碼到影院售票處換票,卻被告知“這張券已經被使用過了”。
  隨後,季女士打了好幾次電話到團購網站詢問客服,可是每次回答都一樣,“團購券碼都是系統發送,不會出錯”。當季女士詢問可否退款時,網站卻說可能是季女士自己泄露了券碼信息,既然團購券已經被使用,就不能退款。而此時,影院則以季女士的團購碼無效為由,拒絕給季女士憑券兌票,季女士一氣之下投訴至消協。
  更迭多變的團購市場環境,也是團購侵權現象多發的原因之一。據中國電子商務研究中心統計,從2010年團購開始至2013年年底,團購網站關閉數量累計5376家,倒閉率達86%。
  對此,中國電子商務中心法律與權益部分析師姚建芳說:“由於團購行業準入門檻低,大型團購網站只有少數幾家,很多小型團購網站甚至沒有備案,撈了錢就關閉。”“這種高倒閉率,就容易讓消費者蒙受損失。”姚建芳說,面對虛擬的互聯網市場,消費者既很難向倒閉的網站索要賠償,又沒法在商家消費。
  此外,延時消費也容易使消費者權益受到損害。團購多為限時發售,許多消費者會提前購買團購券,之後再適時消費。“我三天前看到了這家店的團購,套餐菜單很吸引人,評價也不錯,就決定周末跟家人一起過來聚聚。剛找到地方停下車,走過來卻發現關門了,這麼多人白跑了一趟。”現在天津一高校任職的徐先生望著“已停業”的標識牌有點無奈。
  消費者在團購中不僅容易被侵權,侵權後權益往往也很難得到救濟。“在團購過程中,多人消費雖然可以使消費者獲得更多參考信息,但過旺的人氣也容易使消費者產生盲從心理,一旦商品存在安全隱患,更多消費者的人身財產安全將會受到侵害。在被侵權人眾多的情況下,每個消費者的訴求往往不同,容易產生分化,集體訴訟成本又高。與此同時,團購的價格低、標的小,多數人不會為了獲得幾十元的賠償而花費大量的時間和精力去打場官司。”劉俊海說。
  多方協作·共建維權體系
  團購網站不同於傳統電子商務平臺,對於團購消費者的侵權案件,應首先明確網站和商家的責任分配。江西財經大學法學院院長蔣悟真教授提出建議,“消費者權益保護法規定,如果網購平臺不能提供銷售者的真實有效信息,將承擔賠償責任。但團購消費者的困境並不是找不到人,而是網站、商家信息雖然都公開透明,但哪一方都不願承擔責任。針對團購網站的特殊性,應該明確責任的分擔。對於侵權方明確的,由侵權方承擔賠償責任;對於侵權方不明確的,如網站和商家相互推諉,拒不賠償,則應由團購網站和商家共同承擔責任。”
  針對團購市場侵權隱患眾多而又維權乏力的狀況,團購網站也應當承擔起自身責任。“團購網站本身不是生產者,其盈利很大程度上源於廣大消費者的購買行為。因此,團購網站應當充分承擔起消費者‘代理人’的角色。”劉俊海說,“應當明確團購網站誠實信用的經營義務,做好‘濾網’的工作,為消費者選擇價格更合理、質量更可靠的商品及服務;團購網站還應承擔信息披露的義務,讓消費者充分知曉合作商家、盈利模式、真實評價等經營信息,保證消費者‘放心團購’。”
  “政府應當做好團購網站的資格審查和監管。”陳際紅表示,“團購涉及消費者眾多,且集中在餐飲、娛樂等與消費者日常生活密切關聯的消費領域,一旦發生損害或侵權事件,易引發大規模的糾紛。政府應提高團購網站的市場準入門檻,為團購網站制定更為嚴格的審查標準,在‘入場’階段就把不符合資質的經營者拒之門外。”
  消費者協會也應承擔起為消費者保駕護航的責任。劉俊海說,“一是指導消費者理性消費、科學消費和節儉消費;二是調解糾紛,解決爭議,幫助團購市場健康發展;三是支持起訴,幫助消費者維權。”
  專家提醒消費者,網絡團購時應擦亮眼睛,提高辨別能力和審查能力,不因虛假宣傳的誤導而誤信;同時不能一味貪圖低價團購,而應把團購網站的信譽、規模等作為重要參考信息;購買前應仔細查看團購細則,包括消費使用規則、退款相關條款等,並保留好相關購物憑證;儘量不在團購網站中存入較多資金,以防出現賬戶被盜等情況。
  (人民日報)
  (原標題:團購的煩惱)
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